长期护理保险服务过程监管解决方案

——让每一次护理服务都有记录、可核验、可追溯

长期护理保险制度不断推进，定点护理服务机构承担的服务责任也越来越重。

对于长护险服务机构而言，真正困难的并不是“有没有护理人员”，而是如何把大量护理人员的日常服务真正管起来。

护理人员不到岗、服务时间不足、服务项目不规范、服务记录不完整、服务过程无法核验、代签代打卡、服务记录与实际情况不一致等问题，如果长期存在，不仅影响服务质量，还可能形成基金监管风险。

国家医保局2026年进一步强调，要加强长期护理保险服务行为监管，将“假服务”纳入重点检查范围，包括伪造、变造服务资料以及虚构服务记录等行为。同时，定点服务机构实行协议管理，并建立服务质量评价、费用控制和动态管理机制。

因此，长护险服务机构需要的不只是一个“护理业务系统”，而是一套能够覆盖人员、老人、服务计划、服务过程、服务记录、异常风险和监管证据的全过程监管系统。

杰佳通长期护理保险服务过程监管解决方案，围绕长护险服务机构实际管理场景，通过信息化、物联网和AI技术，对护理服务全过程进行数字化监管，帮助机构从“事后被查”转向“事前预防、事中监管、事后可追溯”。

一、长护险服务机构面临的核心问题

1. 护理人员难管理

长护险服务往往涉及大量护理人员，人员分散、流动性大，传统管理方式很难实时掌握：

1）谁在提供服务
2）给哪位老人提供服务
3）什么时间提供服务
4）服务了多长时间
5）是否按照计划完成服务
6）是否存在异常服务行为

人管不过来，是长护险服务管理的第一大难题。

2. 服务过程难监管

护理服务发生在老人家中、养老机构等实际服务场景。

管理人员无法每天到现场监督，只能依靠护理人员上传的服务记录、照片、签到等信息进行管理。

一旦服务记录不完整或者真实性不足，机构很难证明：

这项服务到底有没有发生？

3. 服务记录容易出现问题

传统纸质记录、人工填报、简单打卡等方式，容易出现：

1）代打卡
2）代签名
3）漏打卡
4）异常定位
5）服务时间异常
6）服务项目与计划不一致
7）服务记录缺失
8）照片与服务不匹配
9）服务记录事后补录

这些问题平时可能不容易发现，但在医保检查时，就可能成为机构无法解释的风险点。

4. 出现问题后才发现

很多机构采取的是：

服务完成 → 月底汇总 → 管理人员审核 → 提交结算

这种模式最大的问题是：

风险已经发生了，管理人员才知道。

真正需要的是：

服务发生 → 系统实时采集 → 自动判断 → 异常预警 → 管理人员及时处理。

二、杰佳通解决方案

杰佳通不是简单帮助机构“记录服务”，而是建立一套：

长护险服务全过程数字化监管体系

形成：

人员管理 → 服务计划 → 服务派单 → 到岗核验 → 服务执行 → 服务记录 → AI分析 → 异常预警 → 人工核查 → 整改闭环 → 数据留痕

的完整管理链条。

让管理人员能够随时回答六个问题：

谁服务？

给谁服务？

什么时候服务？

服务了什么？

服务是否真实？

有没有异常？

三、核心功能

01 护理人员管理

建立护理人员数字档案，对护理人员进行统一管理。

包括：

1）护理人员基本信息
2）身份信息
3）从业信息
4）培训信息
5）服务区域
6）服务老人
7）服务记录
8）异常记录
9）服务质量评价
10）服务考核

通过系统形成：

“一人一档”

让机构真正做到：

人员有档案、服务有记录、异常有依据、考核有数据。

02 服务对象管理

建立长护险参保人员服务档案。

包括：

1）老人基本信息
2）失能等级
3）护理需求
4）服务计划
5）服务项目
6）服务频次
7）服务人员
8）服务记录
9）服务评价
10）异常事件

形成：

“一人一档、一档到底”

实现老人从纳入服务到服务结束的全过程数字化管理。

国家医保局2026年也提出推进长期护理保险待遇享受人“一人一档”建设，并构建长期护理保险失能等级评估和护理服务文书体系。

四、服务计划与派单管理

根据老人护理等级、护理需求以及当地长护险政策要求制定服务计划。

系统将：

老人 → 服务计划 → 服务项目 → 护理人员

进行关联。

管理人员可以清楚看到：

管理内容	系统监管
服务对象	?
护理人员	?
服务项目	?
服务时间	?
服务频次	?
服务状态	?
完成情况	?

避免出现：

应该服务没人服务、服务人员不清楚、服务计划执行不到位。

五、护理服务过程监管

这是杰佳通长护险解决方案的核心能力。

通过APP、定位、智能设备等技术，对护理服务过程进行数字化记录。

形成：

到岗 → 服务 → 记录 → 离岗

完整服务链。

系统记录服务人员的：

1）到岗时间
2）服务地点
3）服务对象
4）服务项目
5）服务时长
6）服务过程
7）服务结果
8）服务记录

让每一项护理服务都能够形成完整的数据链。

六、服务真实性核验

长护险监管的核心之一就是：

服务到底有没有真实发生？

杰佳通通过多维数据进行交叉核验。

例如：

人员 + 时间 + 地点 + 服务对象 + 服务项目 + 服务记录

进行综合判断。

系统可以识别：

异常签到
异常定位
服务时间异常
服务频次异常
短时间连续服务
同一人员异常服务
服务计划与实际执行不一致
服务记录缺失
异常服务轨迹

将过去依靠人工抽查的方式，转变为：

系统自动筛查 + 人工重点核查。

七、AI服务质量分析

这是杰佳通可以重点包装的差异化能力。

系统不只是“存数据”，而是利用AI对服务数据进行分析。

例如：

AI异常服务识别

自动发现：

某护理人员近期多次出现服务时间异常。

某老人连续多次存在服务记录缺失。

某护理人员服务数量明显异常。

某些服务记录存在异常规律。

AI服务质量分析

结合：

服务记录
服务时间
服务频次
服务评价
投诉记录
异常记录

对护理服务质量进行综合分析。

形成：

正常 → 关注 → 异常 → 高风险

风险等级。

八、异常风险预警

传统管理是：

发现问题 → 处理问题

杰佳通希望实现：

发现风险 → 提前预警 → 管理人员处理

例如：

人员风险

护理人员出现异常服务行为。

服务风险

服务没有按照计划完成。

数据风险

服务记录缺失或者异常。

结算风险

服务数据存在异常，不建议直接进入结算。

投诉风险

老人或家属多次反馈服务问题。

系统将异常自动形成：

风险事件 → 管理人员 → 核查 → 处理 → 整改 → 关闭

形成完整闭环。

九、服务质量考核

系统自动形成护理人员服务数据。

管理人员可以看到：

护理人员服务数量

服务完成率

异常服务次数

投诉次数

服务评价

整改次数

服务质量评分

形成护理人员数字化考核。

不再单纯依靠管理人员主观评价。

十、医保检查数据快速调取

这是非常适合你们官网重点强调的一个价值。

当医保部门进行检查时，机构最怕的不是“有没有数据”，而是：

数据散落在不同地方，临时找不到。

杰佳通将老人、护理人员、服务计划、服务记录、异常处理等数据形成关联。

管理人员可以按照：

老人

护理人员

服务日期

服务项目

服务记录

快速查询。

形成完整的服务证据链。

十一、形成机构自己的“长护险风险驾驶舱”

管理人员打开系统，可以直接看到：

今日服务

应服务人数
已完成服务
未完成服务
异常服务

人员监管

在线护理人员
服务中人员
异常人员
高风险人员

服务监管

正常服务
异常服务
待处理异常
已整改异常

风险监管

今日风险
本周风险
高风险事件
重复异常

让机构管理从：

“月底看报表”

变成：

“每天看风险”。

十二、杰佳通长护险监管平台的核心价值

对机构负责人

降低经营风险。

及时发现护理服务中的异常问题，避免问题长期积累。

对长护险管理人员

减少人工检查。

从人工逐条查看服务记录，转变为系统自动发现异常。

对护理主管

真正管住护理人员。

知道谁在服务、服务什么、服务多久、有没有异常。

对财务人员

减少异常服务数据进入结算。

提高服务数据准确性。

对机构

最重要的是：

把医保检查从“事后应对”，变成“日常自查”。

十三、杰佳通的长护险监管理念

我们认为：

长护险监管不是为了“查人”，而是为了帮助机构提前发现问题。

医保检查是机构必须面对的外部监管。

但真正有效的管理应该发生在机构内部。

因此杰佳通建立：

1个平台

长护险服务过程监管平台

3类监管

人员监管、服务监管、数据监管

4项能力

实时采集、智能分析、风险预警、闭环整改

1个目标

让每一次服务都有记录，让每一条记录都可核验，让每一个异常都有人处理，让机构面对医保检查时有据可查。

十四、适用对象

本方案适用于：

长期护理保险定点服务机构
养老机构
医疗护理机构
居家护理服务机构
社区护理服务机构
长护险护理服务公司
承接长护险服务的第三方机构
长护险服务运营管理机构

长护险服务监管，不能等医保来检查才发现问题

长护险服务机构每天都在发生大量护理服务，仅靠人工管理，很难及时发现所有异常。

真正有效的长护险管理，应当把监管前移到服务过程。

杰佳通长期护理保险服务过程监管系统，通过人员管理、服务计划、服务过程记录、定位核验、异常识别、AI分析、风险预警和整改闭环，对护理服务全过程进行数字化监管。

让机构自己先发现问题，让问题在机构内部解决。

从“出了问题再处理”，转变为：

事前有计划、事中有监管、事后有依据。

帮助长护险定点服务机构提升服务管理能力、规范护理人员服务行为、降低服务过程风险，为机构持续、规范开展长护险服务提供信息化支撑。